A bizalmat gyakran úgy kezelik, mint egy olyan tényező, mely vagy van, vagy nincs, és nehezen változik. Tény, hogy az üzleti életben a személyes kapcsolat olyan erős bizalmi tőkét eredményez, melyet egyébként nagyon nehéz elérni. Tapasztalatom szerint a személyes kapcsolat lényeges, de nem a legfontosabb összetevője a bizalom elnyerésének és fenntartásának.

Cikkemben arra mutatok rá, hogy a bizalomra érdemes készségként tekinteni, melyet odafigyeléssel és tudatossággal fejleszthetünk. Stephen M. R. Covey: A bizalom sebessége c. könyvében a bizalmat 5 körhullámként illusztrálja, melynek kiindulópontja mi magunk vagyunk, innen áramlik tovább kapcsolatainkba, majd továbbterjed azon szervezetekbe, melynek tagjai vagyunk, onnan a piacra gyakorol hatást, és végül az egész társadalmat befolyásolja. Ha arra törekszünk, hogy bizzanak bennünk, akkor először magunkon kell dolgoznunk, majd a kapcsolatainkon, legvégül pedig a csoportokon, melyben részt veszünk (67 oldal).

1. Önbizalom

Ahhoz, hogy bízzunk másokban, és mások bizalmát el tudjuk nyerni, mindenekelőtt önmagunkban kell bíznunk. Az önbizalomhoz világos értékrendre, és ahhoz igazodó életvitelre van szükség. Tudnunk kell, hogy milyen elvek szerint kívánunk élni, és a tetteinket ehhez kell hangolnunk. Az így elért eredmények hitelessé tesznek bennünket.

Az apró dolgok számítanak a leginkább. Az adott szó és a tettek közötti összhang alapvető fontossággal bír. Ahhoz, hogy hitelesek legyünk, mindenekelőtt tisztességesnek kell lennünk. “Azt jelenti, hogy azt tesszük, amit mondunk, és minden, amit csinálunk, összefügg. Megvan bennünk a bátorság, hogy az értékrendünkkel és a hitünkkel összhangban cselekedjünk.” (81. o.).

Amikor valakivel hosszú távon együtt kívánunk működni, a jellembeli kvalitások alapvető fontosságúvá válnak. A bizalom fenntartásához kétségtelenül erre van a leginkább szükség.

Egy féléves projekt végén voltunk, amikor sikeresen demóztuk a fejlesztésünket, és az ügyfél aláírta a teljesítési igazolást. Megkönnyebbülten, sőt, önelégülten távoztunk a helyszínről. Ebben az állapotban kommentáltuk az eseményeket a liftben, melyben még egy személy tartózkodott rajtunk kívül, és visszamondta a megrendelőnek a hallottakat. Érthetetlen módon kritikánknak is hangot adtunk egy olyan helyzetben, ahol ennek semmi helye nem volt. Egy perc alatt elvesztettük azt a bizalmat, amit egy fél év kitartó munkájával értünk el. Hiába hoztuk az eredményeket, hiába bizonyítottuk kompetenciánkat, ha egyetlenegyszer tisztességtelenül jártunk el: a nehezen elnyert bizalmi tőkét egy rossz gesztussal egy csapásra elvesztítettük.

Az önbizalom másik fontos pillére a kompetencia. Fel kell ismernünk, hogy miben vagyunk igazán tehetségesek, melyek azok az adottságaink, amelyek bizalmat keltenek. Az eredményekkel tudjuk alátámasztani kompetenciánkat, és ezáltal növelhető a leggyorsabban az (ön)bizalom is.

A kompetencia és jellem együttes megléte hitelessé tesz bennünket. Az előbbi megteremti a bizalmat, az utobbi fenntartja azt.Egy informatikai cégnél például a CTO-nak az előbbire, a CEO-nak az utóbbira különösképpen oda kell figyelnie.

2. Társas bizalom

Az adott szó és a tettek közötti összhang megteremtéséhez nem kevés önfegyelemre van szükség. A mai napig jellemző, hogy a reggeli kellemes csevegés után ha megkérdezi a Kedves, hogy mikor jövök haza, nincs pofám azt mondani, hogy fogalmam sincs, hanem meggyőződéssel rávágom, hogy a szokásos időpontban. Ezzel olyan igéretet mondok ki, amit gyakran képtelen vagyok betartani, mert reggel még nem látom át, hogy még milyen meglepetéseket tartogat a délután. Így aztán az adott szó semmivé lesz az első mikorjösszmár hívás oltárán, és a kapcsolatunk bizalmi kvóciense is csökken egy rovátkányit.

Stephen M. R. Covey 13 viselkedési mintában fogalmazza meg, hogy mire kell figyelnünk, ha növelni szeretnénk a társas bizalmi kézségünket. Az alábbiakban három pontban foglaltam össze azt, amit cégünkben is igyekszünk szem előtt tartani.

1.     Adjuk meg a tiszteletet! Adjuk meg a bizalmat! Legyünk lojálisak!

Alapszabály nálunk, hogy nem fikázunk senkit. Az ügyfelet különösképpen nem. Ezt nagyon fontos attitűdnek tartom, mely mind az ügyfelekkel szembeni, mind pedig a munkatársakkal szembeni bizalom növelését szolgálja. Könnyen szisszenünk fel, ha értetlenséggel találkozunk, azonnal adja magát, hogy az értő társsal, kollégával egy húron pendülve kivesézzük a harmadik fél gyengéit. Nos, tapasztalatom szerint ez alattomos módon fertőzi meg az emberi kapcsolatok minden szintjét. Az ügyfélközpontú kultúra kialakításának az első lépése az, hogy erre odafigyeljünk. Kritikát csak akkor fogalmazunk meg, ha odatesszük, hogy miként lehet javítani az észlelt problémát. Ha úgy döntünk, hogy egy munkát bevállalunk, azt megalapozottan tesszük. A cégstratégiának megfelelő ügyfélkvalifikáció mentén döntjük el egy új munkalehetőségről, hogy akarjuk vagy sem. Ha bizonytalanok vagyunk a projekttel kapcsolatosan, inkább más céget ajánlunk a kivitelezésre. Az utóbbi fél évben elértük azt, hogy csak olyan munkán dolgoztunk, amiben hinni tudunk, és aminek a céljaival képesek vagyunk azonosulni. Minél érettebb céggé válunk, annál inkább tudjuk érvényesíteni ezt a szemléletet, és minél inkább ezen szemlélet szerint működünk, annál érettebb céggé válunk. Így tudjuk elérni azt, hogy bízunk a munkánk eredményében és lojálisak vagyunk az ügyfeleinkhez.

2.    Teremtsünk átláthatóságot! Tisztázzuk az elvárásokat! Gyakoroljuk a számonkérhetőséget!

Cégünkben rendszerint két heti iterációkban valósítjuk meg a munkáinkat. Az ügyféllel közösen minden iteráció elején eldöntjük, hogy milyen feladatokon fogunk dolgozni, és besúlyozzuk az adott teendőket. Az ügyfél az iteráció elején tisztában van azzal, hogy mit fog kapni a végén, és ez mennyibe fog neki kerülni. A fejlesztés során rendelkezésére bocsátunk egy tesztkörnyezetet,  ahol nyomon követheti, hogy milyen funkciókkal készültünk el. Az iteráció végén demózzuk az elvégzett feladatokat, és rákérdezünk minden mozzanatnál, hogy erre számított-e, és elégedett-e a látottakkal. Az elfogadott teljesítés alapján állítjuk ki a számlát, mely csak azokról a feladatokról szól, melyet ő maga is jóváhagyott. Három megjegyzésem van ezzel kapcsolatosan: 1. az ügyfelek többsége nem így működik alapból, így nem merül fel az igény az ilyesfajta elszámolás iránt, 2. a legkilátástalanabbnak tűnő projekt is sikertörténetté tud válni, ha következtesen így visszük végig a megvalósítást, 3. nem találkoztam olyan ügyféllel, aki nem kívánt volna ilyen szintű átláthatóságot.

3.     Hozzuk az eredményeket! Fejlődjünk! Minden demó után visszatekintünk az elmúlt időszakra, és megfogalmazzuk a problémákat, melyre megoldást keresünk. Ezt megtesszük az ügyféllel közösen is, és külön, csoportszinten is. Ez az a mozzanat, ahol a kritikának helye van, és ahol ki kell mondani a problémákat akkor is, ha nem látjuk, hogy mi a megoldás rá. Az ügyfél panaszkodjon, ha úgy érzi, hogy nem jól mennek a dolgok, mi meg reagáljunk az észrevételeire.

Összességében a társas bizalom kialakításában a következetesség a meghatározó készség. Ha valamit felvállalunk, akkor azt végig is kell csinálni. Ez kell az eredményességhez, ami a bizalom alapköve.

Felhasznált irodalom

·      Stephen M. R. Covey: A bizalom sebessége

Az illusztrációkat Erdélyben fotóztam. Minden jog fenntartva!